3. Utrecht heeft een moderne en toegankelijke overheid met betrokken bewoners

3.2 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

Wat hebben we daarvoor gedaan?

De basis voor veel producten en diensten van de overheid (gemeentelijke en landelijke overheden) vormt de administratie van persoonsgegevens. Burgerzaken is verantwoordelijk voor en borgt de kwaliteit van de basisregistratie persoonsgegevens (BRP) en de burgerlijke stand. Dat vergt een doorlopende investering in het op peil houden van de kennis van medewerkers en het continue aandacht geven aan onderwerpen als adres- en identiteitsfraude en het voorkomen van vormen van dwang (bijvoorbeeld mensenhandel). Hoewel de bijzondere omstandigheden in 2020 een gestructureerde vorm van trainen en opleiden moeilijk maakten, is de aandacht voor kwaliteit zeker niet verminderd. Zeker in de strengere lockdownperiodes is veel tijd besteed aan ‘on-the-job’-training en bewustwording van de medewerkers, het verbreden en verdiepen van vaardigheden en het volgen van e-learning modules.

Met het betrouwbare en actuele bronbestand van persoonsgegevens faciliteren we landelijke afnemers en binnengemeentelijke organisatieonderdelen in de uitvoering van hun publiekrechtelijke taken.

De rol van Burgerzaken, als bewaker van persoonsgegevens, wordt met meer dan 500 afnemers steeds belangrijker. Om die reden participeert Burgerzaken onder andere proactief in het project Landelijke Aanpak Adreskwaliteit. Dit landelijke project combineert en verrijkt data uit adresbestanden van verschillende overheidsinstellingen en legt deze naast de BRP-gegevens. Risicoadressen die uit deze datavergelijkingen naar voren komen worden nader onderzocht. Burgerzaken, Werk en Inkomen (WenI) en Vergunningen Toezicht en Handhaving (VTH) hadden zich voor 2020 ten doel gesteld om 1.000 risicoadressen te onderzoeken. Dit doelaantal werd bepaald in overleg met de landelijke projectorganisatie van LAA en is gebaseerd op doelaantallen van vergelijkbare gemeenten. Gezien de coronabeperkingen zijn de huisbezoeken echter sterk teruggebracht. Na een eerste stop op huisbezoeken zijn deze vanaf juli weer in bescheiden mate opgestart (met uitzondering van de verschillende perioden met strengere maatregelen). Daarbij is als richtlijn gehanteerd dat alleen huisbezoeken zouden plaatsvinden als er sprake was/leek te zijn van een situatie met een grote maatschappelijk en/of financiële impact, voor de overheid of inwoner. Van de voorgenomen 1.000 huisbezoeken zijn er hierdoor 515 afgelegd.

De inhoudelijke rapportage en verantwoording zijn opgenomen in het handhavingsprogramma Publiekszaken 2021.

Burgerzaken meet de kwaliteit van de producten die we uitgeven aan de hand van de uitkomsten van de zelfevaluatie die wij uitvoeren. De zelfevaluatie wordt samengesteld door de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG) van het Ministerie van BZK en ondersteunt gemeenten bij het op peil houden en verbeteren van de kwaliteit van de BRP, de uitgifte van reisdocumenten en de registratie van niet-ingezetenen (RNI). Wij zijn verplicht om jaarlijks de resultaten van de zelfevaluatie te rapporteren aan de minister van BZK. De zelfevaluatie bestaat uit drie onderdelen: Reisdocumenten, Basisregistratie Personen (BRP) en Registratie Niet Ingezetenen (RNI).

De drie zelfevaluaties bestaan elk uit twee onderdelen: een vakinhoudelijke controle op het gebied van BRP, Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaart (PNIK) en RNI met daarnaast een controle op de informatieveiligheid van onze dienstverlening en systemen ENSIA. De scores voor de vakinhoudelijke onderdelen vallen geheel binnen het bereik van Burgerzaken/Publiekszaken, de scores van de informatieveiligheid worden centraal opgesteld in afstemming met verschillende organisatieonderdelen, verantwoordelijk/coördinerend organisatieonderdeel is CIO-office. De laatste scores vallen onder de zogenaamde Eenduidige Normering Single Information Audit (ENSIA).
De score van de vakinhoudelijke beoordeling plus de ENSIA-score bepalen samen de eindscore per zelfevaluatie.

Voor 2020 levert dat de volgende scores op:

Zelfevaluatie

Vakinhoudelijke score

ENSIA-score

Totaalscore

  • BRP

93%

85%

89%

  • PINK

97%

85%

90%

  • RNI

100%

n.v.t.

100%

Gemiddelde score 2020

96,83%

84%

93%

De vakinhoudelijke scores op de drie zelfevaluaties zijn positief. De RvIG oordeelt dat alle scores tussen de 90-95% ‘voldoende’ zijn en dat scores tussen 95-100% ‘goed’ zijn. Dit betekent dat wij op twee zelfevaluaties een ‘goed’ scoren en op één (de BRP-zelfevaluatie) een ‘voldoende’. De invloed van de uitkomst van de ENSIA-evaluatie heeft de totale score van de vakinhoudelijke scores negatief beïnvloed. Hierdoor is de gemiddelde totale eindscore 93%.

Voor het ENSIA geldt dat we dit jaar voor een groot deel geen DISO-capaciteit hebben gehad door een vacature. Dit probleem is inmiddels opgelost maar heeft wel zijn effect gehad op de scores. Door het ontbreken van capaciteit heeft een aantal controles en rapportages niet plaatsgevonden. Voorbeeld hiervan is de controle of iedere medewerker de juiste systeemautorisaties heeft. Als een tweede oorzaak valt te noemen dat we minder aandacht hebben besteed aan bewustwording van de medewerkers.

RvIG geeft per zelfevaluatie een aantal aanbevelingen om de vakinhoud en informatieveiligheid te vergroten. We beoordelen de aanbevelingen en pakken deze zoveel mogelijk projectmatig op.

Corona
De impact van de pandemie op deze prestatie doelstelling is in bovenstaande tekst verwerkt .

In tijden van onzekerheid is duidelijke en eenduidige informatie nog méér dan anders van belang.  
Hierdoor is er in 2020 veel aandacht aan de website gegeven door te zorgen dat informatie op de website elke keer snel werd aangepast en aansloot bij de fase waarin de pandemie zich bevond. Daarnaast hebben we in 2020 ook ons bestaande servicepunt uitgebreid naar de wijkbureaus (open tussen 09.00 en 12.00). Wijkbureaumedewerkers staan in nauw contact met het servicepunt en bieden nu exact dezelfde service. De medewerkers van de wijkbureaus en het servicepunt zorgen ervoor dat de bezoeker ‘warm’ wordt begeleid naar het juiste loket en desgewenst met deze persoon op zoek gaat naar een maatwerkoplossing, passend bij het vraagstuk of de zorg van de desbetreffende inwoner. Indien nodig kan daar ook een tolk bij in worden gezet. Tot slot is het servicepunt in 2020 uitgebreid met een extra telefoonnummer, dat rechtstreeks uitkomt bij het servicepunt en is het ook mogelijk geworden te chatten en videobellen.

Corona
De impact van de pandemie op deze prestatie doelstelling is in bovenstaande tekst verwerkt .

Vanwege de coronamaatregelen hebben we de fysieke dienstverlening moeten beperken. We hebben er in 2020 bewust voor gekozen om diensten die ook digitaal of telefonisch afgehandeld kunnen worden, alléén nog fysiek te doen als dat van toegevoegde waarde is voor onze inwoners. Concreet betekent dit dat wij voor verschillende diensten vanwege corona nu geen inwoners fysiek uitnodigen, als we dit ook telefonisch of met videobellen kunnen afhandelen. Na de pandemie zullen we weer terugkeren naar de oorspronkelijke lijn dat we deze keuze weer terugleggen bij de inwoners.

Corona
De impact van de pandemie op deze prestatie doelstelling is in bovenstaande tekst verwerkt .

In 2020 is het vanwege de werkdruk niet mogelijk gebleken om een toegankelijkheidsscan uit te voeren. Wij verwachten dat deze medio 2e kwartaal 2021 weer gerealiseerd kan worden. Uiteraard werken we wel dagelijks aan het verbeteren van de toegankelijkheid. Zo zijn we in gesprek met leveranciers om een aantal technische punten op te lossen. Daarnaast blijven de pdf-documenten een aandachtspunt. Het aantal oude pdf-documenten is groot en het is bijna ondoenlijk om deze achteraf toegankelijk te maken. Daarom richten wij ons nu met name op de nieuw te vormen pdf’s. Om deze toegankelijk te maken investeren we momenteel niet alleen in opleiding en training voor medewerkers, maar werken we ook aan nieuwe manieren van content maken, waardoor nu sommige pdf’s niet meer nodig zijn. Zie als voorbeeld hiervan de vernieuwde zwembadroosters.

Afgelopen jaar is de aandacht ook uitgebreid naar al onze overige websites. Het streven was om dit jaar voor alle websites die in ons bezit waren een zogenaamde toegankelijkheidsverklaring te hebben, zodat we inzichtelijk hebben waar onze websites staan en welke ontwikkelingen nog nodig zijn om deze toegankelijk te maken. Door de capaciteit die wordt opgeëist voor corona is dit proces iets vertraagd. Voor de zomer van 2021 hopen we dit gerealiseerd te hebben.

Corona
De impact van de pandemie op deze prestatie doelstelling is in bovenstaande tekst verwerkt .

Deze pagina is gebouwd op 06/28/2021 10:55:12 met de export van 06/28/2021 10:36:48