3. Utrecht heeft een moderne en toegankelijke overheid met betrokken bewoners

3.2 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

Wat hebben we bereikt?

De Basisregistratie Personen (BRP) is de belangrijkste bron van informatie over persoonsgegevens. De gegevens uit de BRP worden gebruikt door meer dan 500 afnemers. De gemeente is de beheerder van de BRP. Het betrouwbaar beheren en onderhouden van de gegevens in de BRP is een belangrijke taak van Burgerzaken. Burgerzaken investeert in de kwaliteit van de BRP, door kwaliteitsmonitoring (eigen monitoring, maar ook naar aanleiding van maandelijkse kwaliteitsrapportage door de Rijksdienst voor
Identiteitsgegevens (RvIG)), controles op het bestaande bestand en het verwerken van meldingen van andere overheden en organisatieonderdelen binnen de eigen gemeente.

Ook de risicosignalen die worden onderzocht vanuit de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA) hebben tot doel de kwaliteit van de adresgegevens in de BRP te verhogen. Door de beperkingen van de pandemie zijn minder huisbezoeken afgelegd; huisbezoeken voor adresonderzoek zijn beperkt gebleven tot de onderzoeken naar situaties met een hoge maatschappelijk risico.

Voor de verplichte producten zoals aangifte geboorte, overlijden, konden inwoners ook in 2020 elke dag bij Burgerzaken terecht en werden daar adequaat geholpen. Ook voor paspoorten en rijbewijzen bleef onze dienstverlening altijd open, al hebben we inwoners verzocht om in de strengere lockdownperiodes hun aanvragen uit te stellen tot het moment dat de maatregelen weer wat versoepeld konden worden. Gezien de reisbeperkingen heeft dat niet tot problemen geleid en de spoedeisende aanvragen konden steeds op tijd worden behandeld. Om het aantal bezoekers te minimaliseren zijn we ertoe overgegaan om in beginsel de aangevraagde reisdocumenten thuis te laten bezorgen. Ruim 90% van de aanvragers heeft hiervan gebruikgemaakt.

We hebben, ook om de bezoeken te minimaliseren, inwoners gevraagd om producten zoals het aanvragen van uittreksels zoveel mogelijk digitaal te doen. Als dat lastig was, werd een bezoek aan de balie verzorgd.

Het sluiten van huwelijken was uiteraard altijd mogelijk, maar de vorm van de huwelijksvoltrekking moest regelmatig worden aangepast naar de veranderende RIVM-richtlijnen. De huwelijkskandidaten die een vorm hadden gekozen die niet meer passend was bij de actuele richtlijnen zijn altijd telefonisch door ons benaderd om een alternatieve vorm of datum af te spreken. Naast de teleurstelling dat het geplande huwelijk niet door kon gaan in de gewenste vorm was er ook zo goed als altijd begrip voor de noodzaak van de aanpassing.

Het is van belang dat deze producten en diensten voldoen aan de wettelijke vereisten en de verwachtingen van de klant. Voor de meting van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de producten en de basisregistratie voert Burgerzaken jaarlijks de zelfevaluatie van het ministerie van Binnenlandse Zaken uit, waar ook voor 2020 een goede beoordeling uit voortkwam.

Burgerzaken meet de kwaliteit van de dienstverlening en de geleverde producten af aan de klanttevredenheid van haar bewoners. De klanttevredenheid meten we met behulp van het KTO (Klant Tevredenheids Onderzoek). Door de geringere aantallen bezoekers én omdat het erg ongemakkelijk was een KTO af te nemen op minimaal anderhalve meter is het aantal onderzoeken dit jaar lager dan gebruikelijk. Het beeld is echter redelijk onveranderd; een hoge score voor de dienstverlening aan de balies.

Zowel de suggesties die via het KTO ontvangen zijn als de suggesties voor verbeteringen uit de andere bronnen (klachten en gesprekken) hebben we benut om de dienstverlening waar mogelijk te verbeteren.

Vanwege de pandemie hebben we in 2020 veel aanpassingen moeten maken in onze dienstverlening. Niet alleen onze fysieke locaties zijn grondig aangepast, ook hebben we veelvuldig moeten op- en afschalen in beschikbare tijden waarop wij onze dienstverlening konden leveren. Daarnaast hebben we ook op verschillende plekken aanpassingen moeten doorvoeren in onze werkwijze.

Zo was het niet mogelijk om alle producten en diensten in dezelfde vorm meer aan te bieden zoals voor de coronacrisis. Er is bewust voor gekozen om diensten die we naast fysiek ook digitaal of telefonisch kunnen afhandelen alleen nog fysiek te doen als dat van toegevoegde waarde is voor onze inwoners.
Daarnaast zijn we, op een kleine uitzondering na, volledig op afspraak gaan werken. Niet alleen om zorg te dragen dat er niet te veel mensen tegelijkertijd in het gebouw zijn, maar ook om zorg te dragen dat indien nodig (bij bijvoorbeeld bij een lockdown) alleen die inwoners komen waarvoor een afspraak ook echt noodzakelijk en urgent is.

Juist in tijden van Corona is data een belangrijk stuurinstrument gebleken. Niet alleen helpt het ons om oog te houden voor de klanttevredenheid van inwoners, ook helpt het ons om zicht te krijgen op de meest gestelde vragen van inwoners en ondernemers en helpt het ons om bezoekersstromen beter in beeld te krijgen.

Na driekwart jaar corona is gebleken dat de waardering van onze dienstverlening gelijk is gebleven ten opzichte van de periode voor corona. De waardering op onze website en telefonie blijft gelijk met een 7.7 en 7.6. De onderzoeken naar de baliedienstverlening zijn vanwege het fysieke karakter tijdelijk stilgelegd. Deze zullen weer worden opgepakt zodra de coronamaatregelen dit toelaten.

De coronacrisis heeft ons in 2020 uitdagingen gegeven maar ook veel kansen geboden om onze dienstverlening versneld te verbeteren. Denk aan het versneld uitbreiden van de mogelijkheid om te videobellen, het volledig thuisbezorgen van reisdocumenten en het versneld doorvoeren van het doen van digitale aangifte van geboorte en overlijden. Al deze aanpassingen zijn ook allemaal verwerkt in verschillende in begrijpelijke taal geschreven communicatie-uitingen naar inwoners. Denk aan de website, ontvangstbevestigingen, aanschrijvingsbrieven en sms-notificaties. Door de snelheid van invoering in 2020 leidde dit wel tot extra onvoorziene kosten zoals bij videobellen en thuisbezorgen van paspoorten.

Deze pagina is gebouwd op 06/28/2021 10:55:12 met de export van 06/28/2021 10:36:48